การหาลูกค้าใหม่นั้นสำคัญ แต่อย่าลืมว่า การรักษาฐานลูกค้าเก่า หรือ CRM นั้นก็สำคัญไม่แพ้กัน ในสถานการณ์ปัจจุบันที่การตลาดออนไลน์ได้รับความนิยมอย่างมาก ทุกธุรกิจเริ่มแย่งชิงพื้นที่ทางการตลาด ต่างจัดโปรโมชั่น และโฆษณาทุกช่องทาง แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้คือ การดึงดูดความสนใจ และทำให้ผู้ที่ได้พบเห็น หรือกลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าในที่สุด
ซึ่งก็เกิดคำถามต่อมาว่า เราจำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่อย่างเดียวไหม หรือต้องรักษาฐานลูกค้าเก่าควบคู่ไปด้วย สิ่งนี้สามารถตอบได้ทันทีเลยว่า การหาลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเก่านั้นมีความสำคัญพอ ๆ กัน แม้ในการตลาดยุคปัจจุบันจะเน้นไปทางการหาลูกค้าใหม่ แต่หากไม่รักษาฐานลูกค้าเก่านั้นก็อาจทำให้เกิดค่าเสียโอกาสไปมาก
การรักษาฐานลูกค้าให้ยังคงซื้อสินค้า และบริการของเรานั้นขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ทั้งคุณภาพของสินค้า และบริการ รวมไปถึงบริการหลังการขาย และอีกหนึ่งสิ่งนั่นก็คือ กลยุทธ์ CRM นั่นเอง
CRM คืออะไร
เชื่อว่าหลาย ๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า CRM กันมาบ้าง ซึ่งชื่อเต็ม ๆ คือ Customer Relationship Management หรือ กระบวนการที่จะช่วยจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งแต่ละธุรกิจอาจจะใช้กลยุทธ์ และเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้า
หากยกตัวอย่างให้เห็นภาพการทำ CRM แบบง่าย ๆ ก็คือ บัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้ม ส่วนลดในวันเกิด สมาชิกเก่ารับส่วนลดเพิ่ม เป็นต้น
ธุรกิจแบบใดที่ควรใช้ CRM
ตอบแบบที่เข้าใจง่ายที่สุดคือ ทุกธุรกิจที่ต้องการรักษาฐานลูกค้า และรักษาความสัมพันธ์อันดีไว้ เพราะไม่ว่าธุรกิจไหนก็สามารถนำกลยุทธ์ CRM นี้ไปปรับใช้ได้กับธุรกิจตามความเหมาะสม โดยเราจะขอยกตัวอย่าง 2 รูปแบบธุรกิจใหญ่ ๆ ได้แก่
1. Business to Customer (B2C)
การทำธุรกิจระหว่างผู้ประกอบการ กับผู้บริโภค ซึ่งเป็นการทำธุรกิจต่อกันโดยตรง อาทิเช่น โรงแรม ธนาคาร ร้านค้าต่าง ๆ ซึ่งการทำ CRM กับรูปแบบนี้นั้นสามารถปรับได้ตามความเหมาะสม และตามรูปแบบที่ทางผู้ประกอบการอยากให้เป็น ซึ่งส่วนมากที่เห็นกันบ่อย ๆ จะเป็นในรูปแบบของการสะสมแต้ม บัตรสะสมแต้ม เป็นต้น
2. Business to Business (B2B)
การทำธุรกิจระหว่างผู้ประกอบการ กับผู้ประกอบการ โดยรูปแบบนี้ จะแตกต่างจากรูปแบบแรก เพราะจะเน้นการทำ CRM ที่จะช่วยฝั่งของพนักงานขายเป็นหลัก ไม่ได้มีจำนวนลูกค้าที่เยอะมาก แต่ใช้ระยะเวลาในการติดตามนานกว่า โดยส่วนมากจะกินเวลานานหลายเดือน ซึ่งต้องอาศัยการเก็บข้อมูลอย่างดี และอัพเดทข้อมูลอยู่ตลอด เพื่อให้ติดตามสถานะได้ และไม่เกิดข้อผิดพลาด
จะเห็นได้ว่า CRM นั้นมีความสำคัญกับการทำการตลาดออนไลน์ในปัจจุบันมาก ไม่ว่าธุรกิจไหนก็ควรที่จะต้องมีกลยุทธ์ CRM ไว้เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า และสร้างความสัมพันธ์อันดีแก่กัน
วางแผนการตลาดออนไลน์ด้วย CRM กลยุทธ์มัดใจลูกค้า ใช้ได้ทุกธุรกิจ อ่านบทความเพิ่มเติมคลิ๊กที่นี่ https://techwealth99.com/
